Seulement 2% des visiteurs d'un site e-commerce achètent en moyenne, les 98% restants quittent le site sans finaliser leur achat. Cela représente une opportunité considérable pour les entreprises prêtes à optimiser leur processus de conversion. Améliorer ce taux, même légèrement, peut avoir un impact significatif sur le chiffre d'affaires.
La Conversion Rate Optimisation (CRO) est un ensemble de techniques d'optimisation du taux de conversion visant à augmenter le pourcentage de visiteurs d'un site web qui réalisent une action souhaitée, comme un achat, une inscription à une newsletter ou le téléchargement d'un document. Ces stratégies de conversion e-commerce aident à transformer le trafic en ventes réelles. Il s'agit d'un processus méthodique qui repose sur l'analyse des données, les tests et l'amélioration continue. L'objectif n'est pas de manipuler les utilisateurs, mais de leur offrir une expérience plus pertinente et agréable.
Le CRO est crucial car il permet d'obtenir un meilleur retour sur investissement (ROI) sur le trafic existant. Plutôt que de se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux visiteurs, le CRO permet de tirer le meilleur parti de ceux qui sont déjà présents sur votre site. De plus, il vous aide à mieux comprendre les besoins et les attentes de vos clients, ce qui conduit à une meilleure expérience utilisateur (UX) et, en fin de compte, à une plus grande satisfaction et à augmenter le chiffre d'affaires web.
Nous aborderons la compréhension de votre public cible, l'optimisation de votre site web et l'importance de l'expérimentation et de l'analyse. Des exemples concrets et des astuces actionnables vous aideront à mettre en œuvre une stratégie de CRO performante.
Comprendre votre public cible (la base du CRO)
Avant de mettre en œuvre une quelconque stratégie de CRO, il est essentiel de bien comprendre votre public cible. Sans cette compréhension, vos efforts risquent d'être vains. Il est crucial de savoir à qui vous vous adressez et quels sont leurs besoins.
Importance de la recherche de persona
Un persona marketing est une représentation semi-fictive de votre client idéal, basée sur des recherches et des données sur vos clients existants et potentiels. Définir précisément ce persona est primordial car il vous aide à personnaliser votre message et à adapter votre site web à leurs attentes. C'est la première étape vers une optimisation efficace de vos techniques d'optimisation CRO.
- Analyse des données démographiques et comportementales via Google Analytics et d'autres outils d'analyse web.
- Réalisation de sondages et de questionnaires auprès de vos clients pour obtenir des informations directes.
- Organisation d'entretiens avec des clients et l'équipe de vente pour recueillir des informations qualitatives.
- Analyse des réseaux sociaux pour identifier les tendances et les commentaires pertinents.
Identifier les points de friction et les blocages
Il est crucial d'identifier les points de friction qui empêchent les visiteurs de votre site web de réaliser un achat. Ces points de friction peuvent être liés à la navigation, au design, au contenu ou au processus de commande. Comprendre ces blocages est essentiel pour les éliminer et améliorer l'expérience utilisateur.
- La cartographie du parcours client (customer journey mapping) permet de visualiser toutes les étapes que franchit un client avant, pendant et après l'achat.
- L'analyse des taux de rebond et des taux de sortie permet d'identifier les pages où les utilisateurs quittent le site sans réaliser d'action.
- L'analyse des enregistrements de session et des heatmaps (avec des outils comme Hotjar ou Crazy Egg) permet de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec le site.
- Le recueil des commentaires directs des clients via des sondages, des évaluations et des formulaires de contact est indispensable.
Comprendre leurs motivations, leurs besoins et leurs craintes
Il est important de comprendre ce qui motive vos clients à acheter vos produits ou services, quels problèmes ils cherchent à résoudre et quelles sont leurs craintes avant de finaliser leur achat. Connaître ces aspects vous permettra d'adapter votre communication et de les rassurer.
Un acheteur dépense en moyenne 80 Euros pour son premier achat dans un commerce de proximité, et seulement 45 Euros sur un site web. Cela peut venir de l'incapacité de rassurer l'acheteur au niveau de ses peurs et motivations. La confiance est une monnaie précieuse qu'il faut gagner sur le web. Il faut savoir anticiper les objections.
Analyse des "mots du client" (voice of the customer)
L'analyse des "mots du client" est une technique puissante qui consiste à identifier les mots et expressions clés utilisés par vos clients pour décrire votre produit ou service. Ces informations peuvent être extraites des avis clients, des commentaires sur les réseaux sociaux et des transcriptions des conversations avec l'équipe success client . Utiliser le vocabulaire des clients renforce l'authenticité de votre message et améliore l'engagement.